Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter

Le commerce en ligne est ouvert à toutes sortes d'activités, allant de la vente de produits (neufs ou d'occasion) à la vente de services (restauration, transport, hébergement, loisir, etc).

Toutefois, la vente en ligne des produits suivants est réglementée.

Alcools

Vous devez posséder une licence et avoir suivi une formation.

Votre site internet doit comporter un bandeau rappelant l'interdiction de vente aux mineurs.

Il est également interdit de vendre aux mineurs des produits (vêtements, jeux, accessoires) incitant à la consommation d'alcool.

Médicaments délivrés sur ordonnance

Vous devez posséder une pharmacie physique ouverte au public, recueillir l'autorisation de l'Agence régionale de la santé et informer l'Ordre national des pharmaciens.

La vente en ligne de médicaments délivrés sans ordonnance est autorisée.

Les mentions légales sont les informations qui permettent à l'internaute de vous identifier.

Les mentions légales font partie des mentions obligatoires sur tout site internet professionnel et doivent être facilement accessibles.

Elles peuvent être insérées dans vos conditions générales de vente (CGV) ou dans une page dédiée.

Vous devez renseigner les informations suivantes :

• Identité de l'entreprise : dénomination sociale, forme juridique, adresse du siège social et montant du capital social. Si vous exercez en tant qu'entrepreneur individuel, vous devez renseigner vos nom, prénoms et adresse.
• Numéro d'immatriculation au RCS ou numéro unique d'identification (Siren)
• Mail et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise
• Numéro d'identification à la TVA
• Identité de l'hébergeur du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone
• Si vous exercez une activité réglementée et soumise à autorisation (pharmacie ou débit de boissons, par exemple) : nom et adresse de l'autorité qui a délivré l'autorisation

Les conditions générales de vente (CGV) encadrent les relations commerciales.

Elles informent vos clients, de manière lisible et compréhensible, de leurs droits et obligations lors de la vente de vos produits et/ou de vos services.

Cette obligation de transparence permet de réduire considérablement le risque de litige entre vos clients et vous-même.

Le caractère obligatoire et le contenu des conditions générales de vente varient selon que votre offre de biens ou de services est adressée à des particuliers ou à des professionnels.

L'ouverture d'un commerce en ligne implique de respecter les obligations liées à la protection des données personnelles des internautes.

Une donnée personnelle fait référence à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité.

Sur votre site marchand, vous pouvez collecter ces données personnelles pour constituer des fichiers de clients à condition de respecter la réglementation en vigueur.

Ainsi, au-delà d'une obligation générale de sécurité et de confidentialité des données personnelles recueillies, vous avez 2 obligations à respecter :

• Informer l'internaute
• Obtenir son consentement

Informer l'internaute

La collecte des données personnelles doit être réalisée de manière transparente.

Ainsi, vous devez informer l'internaute sur votre site internet au moment de la collecte des données (lorsqu'il remplit un formulaire de contact, par exemple) et en cas de modification ultérieure de leur utilisation.

Vous devez indiquer les informations suivantes :

• Identité et coordonnées de l'organisme responsable du traitement informatique des données personnelles : le délégué à la protection des données (DPO), par exemple
• Finalité poursuivie par le traitement : à quoi vont servir les données personnelles collectées
• Base légale justifiant le traitement : il peut s'agir du consentement de l'internaute, du respect d'une obligation prévue par un texte juridique, de l'exécution d'un contrat, etc.
• Caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données personnelles : les conséquences pour l'internaute en cas de non-fourniture des données
• Destinataires des données personnelles : qui va recevoir et accéder aux données
• Durée de conservation des données personnelles
• Droits de l'internaute : droit de refuser la collecte, le droit d'accéder, de rectifier et d'effacer ses données
• Droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la Cnil
• Au besoin, existence d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne

L'information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples.

Sur votre site internet, vous pouvez utiliser un lien renvoyant directement vers la politique de protection des données, clairement visible sur chaque page du site, intitulé de manière claire (« Données personnelles » ou « Confidentialité » par exemple).

Cette politique de confidentialité doit être distincte des conditions générales de vente (CGV) ou des conditions générales d'utilisation (CGU) du site internet.

Obtenir le consentement de l'internaute

Il existe des situations dans lesquelles l'information seule de l'internaute ne suffit pas.

Vous devez en plus obtenir son consentement lorsque vous procédez à l'une des démarches suivantes :

• Envoi de courriels commerciaux (newsletter) : vous devez recueillir l'accord explicite de l'internaute à moins qu'il ait déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou qu'il s'agisse d'un professionnel.
• Utilisation de cookies : il s'agit des traceurs qui analysent la navigation, les déplacements et les habitudes de consultation ou de consommation de l'internaute pour permettre l'affichage de publicités ciblées.

Vous devez permettre à l'utilisateur de consentir par un acte positif clair : une demande de consentement effectuée au moyen de cases à cocher est facilement compréhensible par les utilisateurs.

L'utilisation d'une case pré-cochée présumant du consentement de la personne est interdite.

Le silence des personnes, qui peut passer par la simple poursuite de leur navigation, doit s'interpréter comme un refus.

Vous devez également permettre à l'utilisateur de faire un choix par finalité. Il est recommandé de permettre à l'utilisateur de donner son consentement de façon indépendante et spécifique pour chaque finalité (gestion de clientèle, enquête de satisfaction, opération de prospection, etc.).

Il est possible de proposer à l'utilisateur de consentir de manière globale à un ensemble de finalités, en intégrant des boutons « Tout accepter » ou « Tout refuser », mais uniquement si l'ensemble des finalités est présenté préalablement.

La conclusion d'une vente, entre un professionnel et un consommateur (client non professionnel), sur un site e-commerce est soumise à une procédure spéciale dans la mesure où les parties ne sont pas physiquement présentes.

Saisie de la commande

Au moment de la saisie de la commande, vous devez indiquer au client les informations suivantes :

• Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
• En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
• Étapes à suivre pour conclure la commande

• Moyens techniques permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger (possibilité de consulter la commande grâce à un panier, par exemple)
• Langues proposées pour la conclusion du contrat
• Modalités d'archivage du contrat : lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €
• Moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles vous comptez vous soumettre

Confirmation de la commande

Après sa saisie, la commande doit respecter 3 étapes obligatoires :

• Récapitulatif détaillé de la commande avec son prix total
• Modification éventuelle de la commande
• Confirmation définitive de la commande

Vous devez informer le client que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer.

Le bouton dédié à la confirmation de la commande doit impérativement comporter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou toute formule similaire dénuée d'ambiguïté.

Une fois la commande passée, vous devez en accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique.

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque vous et le client pouvez y avoir accès par courriel ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.

Délai de livraison

Avant la conclusion du contrat, vous devez indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien ou exécuter la prestation.

Si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.

En cas de retard, le client peut demander l'annulation de la commande qu'il a passée et en demander le remboursement. Vous disposez alors d'un délai de 14 jours pour le rembourser.

Vous ne pouvez pas contraindre le client à accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple).

Le paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison.

Vous pouvez proposer différents modes de paiement, par exemple :

• Carte bancaire : vous devez souscrire un contrat de vente à distance avec votre banque.
• Virement bancaire
• Portefeuille électronique : par exemple PayPal ou Paylib
• SMS ou fourniture d'accès à internet : le montant de la commande est ajouté sur la facture téléphone/internet.
• Chèque ou espèces : pour un paiement à la livraison

Le droit de rétractation permet au consommateur d'annuler la commande passée en ligne dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour).

Ce droit vaut également pour la vente de biens soldés et de biens d'occasion.

Le délai court à compter du lendemain de la réception pour la vente de bien et à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services.

Vous devez mentionner ce droit, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si vous prenez en charge ou non les frais de retour), et proposer un formulaire type de rétractation.

Lorsque vous êtes informé de la décision du client de se rétracter, vous disposez d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées.

Les mêmes règles s’appliquent aux produits soldés.

Toutefois, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :

• Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
• Produit rapidement périssable : produits alimentaires par exemple
• Logiciels, cassettes vidéo, CD, DVD s'ils ont été descellés par le consommateur
• Presse : journaux, périodiques ou magazines
• Prestation de services d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournies à une date déterminée.
• Prestation de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation : l'exécution du service doit avoir commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.